ลูกค้าใช้ครีมแล้วแพ้ เจ้าของแบรนด์รับมือยังไง?

รู้ไหมคะว่าเจ้าของแบรนด์ไม่ได้มีหน้าที่แค่คิดสินค้าเพื่อขายแต่ต้องรับผิดชอบทุกอย่าง ทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะกับ สินค้า หรือ ลูกค้า ก็ตาม

ในฐานะผู้ผลิต&ที่ปรึกษา ให้คำแนะนำเจ้าของแบรนด์ก่อนจะออกสินค้า ต้องทราบรายละเอียดขั้นตอนการรับมือเหตุการณ์นี้ก่อนเปิดตัวสินค้า และค้นพบว่าปัญหาที่เจ้าของแบรนด์ส่วนใหญ่เจอจะเหมือนกันทุกแบรนด์

…แต่ทำไม? ถึงมีเคสให้นกยูงได้นำมาพูดในวันนี้  อย่างที่บอกเลยค่ะว่าลูกค้ามาพร้อมกับความคาดหวังเสมอ และทุกสินค้าก็ไม่ได้เหมาะกับทุกผิว มีปัจจัยแวดล้อมอื่นอีกมากทั้งความเครียด การนอน อาหารแต่เมื่อลูกค้ารู้สึกแพ้ อัตราส่วนใหญ่จะไม่เกิน 0.05% ต่อลูกค้า100คน ถ้ามากกว่านี้แนะนำปรึกษานักวิทย์ดูแลสูตรใหม่ และสารที่ไม่ก่อให้เกิดอาการแพ้ในสูตร แต่เมื่อแพ้แล้วปัญหาเกิดแน่นอนค่ะ ซึ่งปัญหาดังกล่าวที่นกยูงจะหยิบยกขึ้นมาเป็น Case Study วันนี้คือ

#ลูกค้าใช้ครีมแล้วแพ้เจ้าของแบรนด์ควรแก้ปัญหาอย่างไร???

นกยูงลองเช็คลิสต์มาเป็นข้อๆ เพื่อเป็นประโยชน์ในการนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับสินค้าของทุกคน เมื่อเกิดเหตุลูกค้าแจ้งมาว่ามีอาการแพ้สิ่งแรกที่ต้องทำคือ

1. รับฟังอย่างตั้งใจ ฟัง ฟัง ฟัง และนั่งในใจลูกค้าก่อน อย่าพึ่งตั้งการ์ด

รับรู้ถึงปัญหาของลูกค้า จงจำไว้ว่าไม่มีใครอยากเครมสินค้า มีแต่เค้ายังไม่เข้าใจหรือติดปัญหาการใช้งานจริง ในฐานะแบรนด์ ต้องเข้าไปดูแล เพราะในโลกใบใหม่ไม่ใช่แค่ขายทีเดียวจบ
แต่แบรนด์ที่ดี = บริการขณะขาย+ บริการและการดูแลหลังการขาย

2. ก่อนลูกค้าซื้อสินค้าสอบถามว่ามีประวัติการแพ้?

กลุ่มไหนเป็นพิเศษ เช่น สินค้าเรามีน้ำหอมเป็นส่วนประกอบแล้วลูกค้าแพ้  ก็แนะนำการทดสอบการแพ้ก่อนใช้ หรือไม่แนะนำให้ใช้สินค้า ถ้าประเภทของสินค้าเราไม่เหมาะกับประเภทผิวของลูกค้าหรือปัญหาที่ลูกค้าประสบ

3. เข้าข้างลูกค้าก่อนและแจ้งว่าให้หยุดใช้ทันที ดูผลลัพธ์หลังหยุดว่าอาการแพ้ดีขึ้น?

หลังจากนั้นค่อยอธิบายว่าสารของเราไม่เกิดอาการแพ้ โดยมีใบเซอรับรองป้องกันอาการระคายเคืองยืนยัน แต่ยังเซอร์วิสลูกค้าโดยแนะนำวิธีการแก้แพ้

เช่น ถ้าลูกค้าแจ้งว่าแพ้สินค้าตัวนี้ เจ้าของแบรนด์จะต้องตอบว่าอาจจะเป็นไปได้นะคะ แต่ว่า…(ส่งเอกสารข้อมูลใบเซอร์ การระคายเคืองไปให้ดูว่าของเราไม่อันตราย ไม่ก่อให้เกิดอาการแพ้ โรงงานต้องมีเอกสารนี้ให้จขบ.)

แนะนำให้คุณ…(แนวทางลดอาการแพ้ให้กับลูกค้า)

4. สอบถามประวัติการใช้ครีมของลูกค้าว่าใช้ครีมตัวไหนมาก่อนหน้า 

เนื่องจากจะได้แนะนำลูกค้า หากผลิตภัณ์ก่อนหน้ามีสารอันตราย แนะนำให้พักหน้าก่อนที่จะมาใช้สินค้าของเรา เพราะสินค้าเราไม่มีสารอันตราย แต่ผิวต้องการพักก่อนจริงๆ

แนะนำให้ลูกค้าพักหน้า 7 วันก่อนมาใช้สินค้าของเรา เพราะการที่ใช้ครีมมีสารทุกวันและปรับเปลี่ยนทันที โอกาสมีผื่นคัน ผิวแสบแดง มีสิวขึ้น 100%

5. ตรวจสอบว่าใช่อาการแพ้จริงๆหรือไม่

สอบถามลูกค้าว่าอาการแพ้เป็นอาการระคายเคืองหรือไม่ ( อาการแพ้ได้แก่ อาการแสบ คัน แดง ผื่น ใน 1-2 วันแรกที่ใช้ ถ้าเป็นหลังจากการใช้ไปแล้ว 1 สัปดาห์ อาจจะไม่ใช่การแพ้)

เพราะบางทีอาจไม่ใช่อาการแพ้ที่สินค้าเรา ลูกค้าเข้าใจผิดไปเอง แต่มาจากสาเหตุอื่นที่อยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า เช่น อาหาร น้ำดื่ม สิ่งแวดล้อม ที่ไม่เกี่ยวข้องใดๆกับสินค้า

แต่ต้องใช้วิธีโทรคุยนะคะอย่าพิมพ์ จะดูเหมือนโยนความผิดไปให้ลูกค้าเอง การโทรต้องมีคนที่ มีหน้าที่รับมือกับการอธิบายความเข้าใจเรื่องแบบนี้โดยเฉพาะให้กับลูกค้าเลยโดยตรง ส่วนใหญ่ช่วงแรกจะเป็นเจ้าของแบรนด์เองเพราะเข้าใจสินค้าดีที่สุด

6. ในกรณีที่เป็นเจ้าของแบรนด์มานาน  ถ้ามีการออกสินค้าใหม่

ให้ส่งตัวเทสไปให้ทดลองใช้ฟรี แนบกับสินค้าเก่าของเราก่อน เช่นเราขายโฟม แต่กำลังจะออกเซรั่ม ให้แถมเทสเตอร์สินค้าใหม่ ในอรเดอร์โฟม พร้อมวิธีการทดสอบก่อนใช้แนบไปในกล่องพัสดุอย่างเรียบร้อย เพื่อเป็นการเปิดใจลูกค้าประจำกับแบรนด์เราให้ทดลองใช้สินค้าใหม่ก่อนที่จะสั่งซื้อจริงในวันเปิดตัว

7. ในกรณีที่ลูกค้ายืนยันว่าแพ้จริง

ให้ลูกค้าไปตรวจที่โรงพยาบาลว่าแพ้สินค้าจริงๆ เจ้าของแบรนด์อาจจะมีค่าชดเชยในเรื่องของค่าใช้จ่าย ค่าเสียเวลา ถ้าลูกค้ามีใบรับรองแพทย์ที่ระบุชัดเจนว่าแพ้สารสกัดจากสินค้าตัวนี้ เป็นการรับผิดชอบและยืนยันความบริสุทธิ์ใจ ในกรณีที่เจ้าของแบรนด์สื่อสารแบรนด์ไปว่า หากแพ้ยินดีคืนเงิน

8. กรณีไหนที่ลูกค้าไม่ได้ไปตรวจแล้วเราก็ยินดีดูแล

โดยปกตินกยุงจะแนะนำให้เจ้าของแบรนด์มีทีม Crm ทักไปดูแลลูกค้าและถ่ายภาพสินค้าก่อนใช้ทุกครั้ง

กรณีที่ไม่ต้องตรวจโรงพยาบาลและรับมือกับปัญหาลูกค้าเป็นการซื้อใจลูกค้าได้ดีก็คือ มีภาพยืนยันชัดเจนว่าก่อนใช้เป็นอย่างไรและหลังใช้ภายในเจ็ดวันมีอาการแพ้ที่ค่อนข้างชัดเจนโดยที่ไม่จำเป็นต้อง มีเอกสารจากทางโรงพยาบาลให้วุ่นวายทางเราก็ดูแลลูกค้าโดยที่ “ยินดีคืนเงินหากลูกค้าแพ้สินค้าจริงๆ ไม่ต้องคืนสินค้า ให้ส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าตัวอื่นของแบรนด์ “

9. ทางโรงงาน ทีมวิจัย และพัฒนาสินค้าต้องเป็นผู้ที่คอยให้คำแนะนำ ไขข้อสงสัยเจ้าของแบรนด์ตลอดเวลา

ไม่ว่าจะมีคำถามอะไรเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ต้องคอยตอบและซัพพอร์ตตลอดพร้อมทั้งมีผลงานวิจัยทุกข้อทุกสารสกัดที่เป็นรายละเอียดเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์และการใช้งาน คอยซัพพอร์ตเจ้าของแบรนด์ ตอบไว บริการ support แบรนด์ตลอดเวลา

10. นักวิทย์ และ R&D ต้องเทรนให้ความรู้ผลิตภัณฑ์กับเจ้าของแบรนด์และทีมงาน

ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าก่อนเปิดตัวผลิตภัณฑ์ทุกครั้ง ถ้าภายในแบรนด์ยังไม่มีความชัดเจนและไม่มีองค์ความรู้อย่าพึ่งเปิดตัวสินค้านะคะ จุดนี้โรงงานที่ดีจะช่วย support แปลภาษาวิทยศาสตร์เป็นภาษาการใช้งานจริงเพื่อความเข้าใจตรงกัน

สิ่งสำคัญของปัญหาเหล่านี้ 10 ข้อที่กล่าวไป

จะแก้ได้ง่ายขึ้น หากเจ้าของแบรนด์แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจที่จะรับฟังปัญหาและพร้อมที่จะซัพพอร์ตลูกค้าเพราะการเป็นผู้ฟังที่ดีไม่ว่าจะกับสิ่งไหน นกยูงคิดว่ามันคือประตูบานแรกที่จะสามารถเปิดใจคนได้เลยค่ะ

ถ้าอยากเป็นเจ้าของแบรนด์ที่ดีนอกจากสินค้าของคุณจะดีแล้วยังไม่พอนะคะ ความใส่ใจ การนั่งในใจลูกค้า บริการหลังการขายก็ต้องดีด้วยค่ะ และปลายทางของการเป็นเจ้าของแบรนด์ที่ดีจะประสบความสำเร็จแน่นอน

ดร.นกยูง

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *